Sernac enfrenta críticas por su gestión durante el masivo apagón eléctrico

Defensa del Sernac ante las Observaciones de la Contraloría: El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se encuentra bajo escrutinio tras las observaciones realizadas por la Contraloría General de la República en relación con su manejo de los reclamos provocados por el masivo apagón eléctrico del pasado 25 de febrero. Este evento afectó a una vasta mayoría de la población, generando más de 13.500 quejas en un corto período.

Observaciones de la Contraloría y Respuesta de Sernac

La Contraloría identificó errores procedimentales en cómo el Sernac agrupó y gestionó los reclamos. Una de las principales críticas fue la categorización inadecuada de las quejas bajo el término "apagón", lo que no está contemplado en el sistema estándar para tramitar reclamaciones hacia las distribuidoras eléctricas.

Según el informe, de los 13.587 reclamos, solo 103 fueron correctamente ingresados, lo que resultó en un significativo retraso en la tramitación. Este desajuste prolongó el tiempo de respuesta de los dos días hábiles estipulados a más de 40 días, afectando también el plazo de cierre que debía ser de 18 días hábiles.

Sernac destaca su compromiso y plan de acción

A pesar de las críticas, el Sernac, liderado por Andrés Herrera, ha subrayado que las observaciones son meramente procedimentales y no apuntan a irregularidades de fondo. El organismo ha manifestado que, en un contexto de alta demanda y situaciones excepcionales como el apagón, es crucial continuar mejorando los procesos internos.

El Sernac ha anunciado la implementación de un instructivo interno para gestionar casos críticos y la actualización de su convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Estas medidas buscan fortalecer su capacidad de respuesta ante contingencias masivas, asegurando que el compromiso con los consumidores se mantenga intacto.

Una Mirada a Futuro

Este episodio resalta la importancia de mejorar las capacidades de respuesta de las instituciones frente a emergencias de gran escala. La adaptación y evolución de los procedimientos internos son esenciales para proteger eficazmente los derechos del consumidor en tiempos de crisis.

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